CRM ile satış takibi; ortak aşama tanımları, güncel veri ve düzenli yönetim takibi gerektirir. Yazılım kullanılırken fırsatlar neden hâlâ kişisel notlarda kalır?
CRM ile satış takibi yapmak için lisanslar alınmış, kullanıcılar tanımlanmış, eğitimler verilmiş. Ancak haftalık toplantıda yine aynı sorular soruluyor: Bu müşteriyle en son kim görüştü? Teklif hangi aşamada? Bu ay hangi işler kapanabilir?
Cevaplar sistemden çok kişilerin hafızasında bulunuyorsa CRM yatırımının günlük çalışma düzenine ne kadar yerleştiğine bakmak gerekir.
Yazılımın kullanım zorluğu veya entegrasyon eksikleri gerçek engeller olabilir. Bunun yanında satış sürecindeki belirsizlikler de incelenmelidir. Aşaması, sorumlusu ve bir sonraki adımı net olmayan bir fırsatı yazılıma kaydetmek, o fırsatı yönetilebilir hale getirmeye yetmez.
CRM ile satış takibi için ortak aşama tanımları
“Teklif aşamasında” ifadesi şirket içinde farklı anlamlarda kullanılabilir. Bir çalışan fiyat listesini gönderdiği işi bu aşamaya taşırken diğeri müşteri ihtiyacı netleşmiş, kapsamı görüşülmüş ve karar süreci başlamış fırsatı aynı başlıkta tutabilir.
Bu durumda rapor, karşılaştırılması zor kayıtları bir araya getirir. Satış tahmininin güvenilirliği de zayıflar.
Her aşamaya geçiş için anlaşılır bir ölçüt tanımlamak gerekir. Teklif aşamasında yazılı teklifin müşteriye iletilmiş olması, müzakere aşamasında ise müşterinin koşullar hakkında somut geri bildirim vermesi gibi kriterler kullanılabilir. Tanımlar şirketin satış biçimine göre hazırlanmalıdır.
Kayıt sayısından önce takip edilebilirlik
CRM’de çok sayıda müşteri bulunması satış fırsatlarının sağlıklı yönetildiğini göstermez. Bir müşteri kaydı ile belirli bir satın alma ihtimalini temsil eden fırsat kaydı birbirinden ayrılmalıdır.
Bir fırsat için başlangıçta şu bilgiler yeterli bir temel oluşturabilir:
- İlgili müşteri ve görüşülen kişi.
- İhtiyaç veya değerlendirilen ürün ve hizmet.
- Fırsatın sorumlusu ve mevcut aşaması.
- Son görüşmenin sonucu.
- Bir sonraki adım ve tarihi.
- Biliniyorsa beklenen tutar ve karar zamanı.
Tahmini bilgilerin kesin veri gibi görünmemesi gerekir. Müşteri tarafından teyit edilmemiş bir kapanış tarihi, yönetim raporunda güvenilir sipariş beklentisi olarak sunulmamalıdır.
Zorunlu alanların sayısı da ölçülü tutulmalıdır. Kullanılmayan bilgilerin her görüşmede istenmesi kayıt kalitesini artırmayabilir; çalışanların sistemi sonradan ve topluca doldurmasına yol açabilir.
Güncel olmayan fırsatlar tabloyu şişirir
Uzun süredir temas kurulmamış, ihtiyacı belirsiz veya karar tarihi sürekli ertelenen işler açık kaldığında satış potansiyeli olduğundan yüksek görünebilir.
Bu nedenle fırsatların hangi koşullarda beklemeye alınacağı, kapatılacağı veya kayıp sayılacağı belirlenmelidir. Her satış döngüsü için aynı süreyi kullanmak doğru olmayabilir. Endüstriyel bir yatırım alımıyla kısa sürede sonuçlanan standart ürün satışının takip temposu farklıdır.
Kaybedilen fırsatların gerekçeleri de öğrenmeye hizmet etmelidir. Her kayba “fiyat” yazılması, müşterinin gerçekten neyi değerlendirdiğini açıklamaz. Ürün uygunluğu, teslimat, bütçe, kararın ertelenmesi ve rakip tercihi gibi nedenler mümkün olduğu ölçüde ayrıştırılmalıdır.
Yönetim toplantısı CRM üzerinden ilerliyor mu?
Yöneticiler toplantı öncesinde ayrıca Excel istediğinde veya güncel kararları yalnızca mesajlaşma üzerinden takip ettiğinde ekip CRM’in asıl çalışma yeri olmadığını düşünebilir.
Düzenli satış görüşmelerinin güncel fırsat kayıtları üzerinden yapılması, sistemin faydasını görünür kılar. Toplantıda toplam tutarın yanında bekleyen adım, desteğe ihtiyaç duyulan konu ve alınan karar ele alınmalıdır.
Veri kalitesi ekibin sorumluluğudur; bunu kullanarak karar almak yönetimin sorumluluğudur. Kayıtların amacı çalışanları sürekli denetlemek olarak algılanıyorsa sorunların açıkça paylaşılması da zorlaşabilir. Sistemin takip yükünü azaltması ve işin ilerlemesine yardım etmesi gerekir.
Teknolojiyle çalışma düzenini birlikte geliştirmek
Çift veri girişi, yavaş ekranlar veya bağlantı sorunları varsa bunlar giderilmelidir. Müşteri verilerine erişim de rol ve ihtiyaç temelinde düzenlenmeli, toplanan alanlar kullanım amacıyla sınırlı tutulmalıdır.
Teknik iyileştirmelerle birlikte satış aşamalarını, takip sorumluluklarını ve yönetim raporlamasını ele almak gerekir. Bu düzenin kurulması ve sürdürülmesi için Fractional Ticari Direktör desteği değerlendirilebilir. DARUM bu kapsamda satış ekibiyle süreci tanımlar, takip düzenini kurar ve uygulamayı izler. Yazılımın teknik kurulumu ve entegrasyonları ilgili uzmanlarla koordine edilir.
CRM’in değeri, yönetim ekibinin daha güvenilir bilgiyle karar verebildiği ve satış ekibinin bir sonraki adımı daha rahat takip edebildiği yerde ortaya çıkar. Bunun için yazılımın günlük işin doğal bir parçası haline gelmesi gerekir.